Em janeiro de 2025 uma fintech precisava de uma operação de atendimento estruturada em 30 dias — produto novo lançando em fevereiro, sem time existente, sem processo. Pediu ajuda para a Orflie.

Esse é o roteiro que executamos. É replicável.

Dias 1-7: dimensionamento e contratação

Antes de contratar, calculamos o headcount necessário com Erlang C, considerando previsão de volume da fintech (tráfego esperado, picos por horário, sazonalidade do produto).

Volume previsto: 4.500 contatos/dia
SLA: 80% atendido em <30s
TMA esperado: 6 minutos
Resultado: 22 agentes + 3 supervisores + 1 coordenador

Recrutamento começou no dia 2 com perfil definido: experiência em atendimento, soft skills validadas em entrevista por roleplay.

Dias 8-14: setup tecnológico

Em paralelo à contratação, configuramos:

Plataforma omnichannel (WhatsApp, voz, chat web)
Discador outbound para casos de retorno
Integração com o CRM do cliente
Dashboards em tempo real (TMA, NSL, abandono, FCR)
Base de conhecimento estruturada com 47 procedimentos iniciais

Dias 15-23: treinamento

Treinamento dividido em três blocos:

Produto e marca (3 dias) — agentes precisam entender o que estão atendendo
Sistema e ferramentas (2 dias) — uso da plataforma, atalhos, fluxos
Soft skills e tratamento (4 dias) — escuta ativa, contorno de objeção, regulação emocional

No final de cada bloco, simulação avaliada. Aprovação mínima: 80%. Quem não atingiu fez recap antes do bloco seguinte.

Dias 24-28: piloto controlado

Operação rodando com 30% do volume real, supervisão 1:5 (um supervisor para cada cinco agentes), feedback diário.

Indicadores que acompanhamos no piloto:

TMA por agente (alvo: chegar em 6 minutos no fim da semana)
FCR (alvo: 70%+)
Adesão ao script (avaliação por amostragem)

Dia 29-30: go live

Volume total transferido. Coordenador no chão. Reunião de 15 minutos toda manhã com líderes.

Resultado no fim do mês 1

SLA cumprido: 83% (alvo: 80%)
TMA médio: 5min42s (alvo: 6 minutos)
FCR: 74% (alvo: 70%)
CSAT: 4.6 / 5
Turnover do time: 0% (esperado: 5-10% no primeiro mês)

O segredo não é velocidade. É sequência correta: dimensionamento antes de contratação, tecnologia antes de treinamento, piloto antes de volume total. Pular etapa custa caro depois.

Equipe

Como montar uma equipe de contact center do zero em 30 dias